Les entreprises ne peuvent exister ni évoluer sans leurs clients. Lorsqu’une entreprise offre un service à un client et ne reçoit pas d’avis négatif ou positif sur ce service elle ne peut pas savoir si ce client reviendra ou la conseillera à une personne de son entourage et donc il n’y aura pas de retour sur le produit ou le service. Une solution simple et efficace a été développé c’est le NPS.
Qu’est-ce que le Net Promoteur Score ?
C’est à la fin de l’année 2003 que le net promoteur score a vu le jour. C’est un indicateur de fidélité ou en d’autres termes un outil qui va permettre de connaître et de mesurer la satisfaction d’un client.
Le concept du net promoteur score est facile, une question sera posée au client afin de déterminer si il est satisfait de la prestation de l’entreprise et la conseillera à son entourage. La réponse sera sous forme de note attribué à partir d’une échelle graduée de 0 à 10.
En fonction de la réponse du client et la note qu’il va attribuer, il sera classé dans une catégorie parmi les 3 suivantes :
- Promoteur : cette catégorie représente les personnes ayant répondu à la question et ont attribué des notes de 9 ou de 10. Les promoteurs représentent les clients satisfait du service proposé et fidèle à l’entreprise, et donc les plus susceptible de recommander cette dernière à leurs entourages.
- Passif : les personnes ayant attribué une note de 7 ou de 8 sont des passifs. Cette catégorie peut représenter une partie des clients qui ne sont pas complètement conquis par les services de l’entreprise, il exprime leur satisfaction plutôt acceptable mais pas le souhait d’une éventuelle recommandation d’où la nécessité de se focaliser sur cette catégorie pour éviter de la perdre face à un concurrent.
- Détracteur : les clients qui attribue une note inférieure à un 6 nécessite une attention plus importante car leurs avis négatifs peuvent avoir un sérieux impact sur la réputation et la réussite de l’entreprise.
Le NPS est calculé comme suit :
Net promoteur score = % promoteurs – % détracteurs.
Les avantages du NPS :
Le net promoteur score est adopté par un bon nombre d’entreprise cela grâce à ses nombreux avantages comme :
- Sa simplicité et sa facilité d’utilisation : NPS est outil facile à utiliser car il propose un calcul simple et rapide.
- La classification des clients en catégories selon leurs taux de satisfactions.
- La communication entre clients et entreprises est facile et directe.
- Les entreprises peuvent discerner leurs faiblesses et offrir une meilleure prestation qui répond aux besoins des clients.
Dans le but de se rapprocher de leurs clients et afin de connaitre leurs avis et leurs besoins les entreprises usent du Net Promotor Score comme un portail d’échange et de communication.
